売れる住宅営業になるために、役に立つ知識まとめ

日本のどこに行っても、そこには様々な住宅が建っています。

本当に数多くの「住宅」が建っているのに気づきます。

これは、よく考えてみれば、すごい事だと思います。

なぜなら、これだけ多数の人々が、「住宅」という数千万円もする買い物をしたのですから。

数千万円もする買い物を、こんなにも数多くの人がします。

だからこそ、「住宅産業」は大きく発展し、競合ひしめく業界になったのでしょう。

そして、これだけ巨大な市場だからこそ、住宅産業で働く営業マンも数多く、競い合うのです。

このブログでは、そういった住宅営業さんに向け、役立つ住宅営業のコツをお伝えしています。

「どうやったら、ご成約がいただけるんだろう」

「成績を伸ばすコツはないのか？」

と迷いながら、仕事をされている方は、ぜひお役立てください。

 住宅営業とは何か？　普通の「営業」と何が違うのか？

住宅営業のコツをお伝えする前に、住宅営業の際立った特徴についてお話したいと思います。

住宅営業においては、「住宅」という商品に対する「顧客の想い」が、非常に大きいのが特徴です。

この特徴が、住宅営業というものに、具体的にどのように影響するのでしょうか？

１．一生をかけて払うほどの「強い想い」だからこそ、＜慎重さ＞を増加させる

住宅の価格は2,000万円前後。ローコスト系の住宅でも1,000万円以上します。

家族のための高額な消費は様々あり、保険、学費、結婚式、海外旅行、車なども高額ですが、その中でも飛び抜けて高額です。

しかも、多くの方は一生に一回しか購入しません。

気に入らなかったら、もう一回建てたらいいや、と思って買う人はなかなかいません。

35年ローンを払い続けてでも欲しい、と思って買うわけですから、その覚悟は相当なものです。

つまり、「住宅の購入は、極めて慎重に行われる」ということが特徴です。

家を買うとき、慎重に選ぶことから、

・意思決定までの期間が長い＝営業マンとの面談回数が長くなりがち

・意思決定までに顧客が集める情報量が多い＝様々な項目について疑問・不安を払拭しないと決まらない

・意思決定の判断材料が多い＝重視したい項目が多すぎて、悩んでしまって決められない客が増える

・意思決定に関わる人数が多い＝夫と妻で意見が大きく食い違うと、購入がスムーズに行われない

という傾向があるわけです。

住宅営業のコツは、
・いかに短期間にするか？

・いかにうまく顧客の要望・ニーズ・欲求・不安・苦痛などについてヒアリングをするか？

・どれだけわかりやすく住宅購入にかかる情報提供をすることが出来るか？

・どれだけ家族間の意見調整をうまく行うことが出来るか？

こうした点にポイントがあることがわかります。

２．人への期待度・ものへの期待度、どっちも高い

世の中には、いろんな商品・サービスがあります。

その中には、売り手の人柄をあまり重視しない商品・サービスがあります。

例えば、受験参考書を買う際、書店の店員に、良い人柄まで期待するお客さんは、多くはありません。

（目に余る悪い人柄は嫌われるのは当然です）

しかし、反対に、売り手の人柄が大きく影響する商品・サービスもあります。

例えば、子供の学習塾を決める際、学習塾の代表者の人柄は、母親は注意深く観察しているものです。

「売っている商品・サービスさえ良質」であれば、売り手の人柄は気にしないというビジネスもあります。

しかし、住宅はそうではありません。

売っている営業マンの人柄が良さそうで、好印象と共に、信頼感があり、誠実そうで、フェアさを感じさせるのであれば、きっと営業成績にそれは反映されます。

同じように、カプセルホテルのフロントに良い人柄は期待しなくても、還暦の記念に宿泊しにいく旅館の女将には良い人柄を期待してしまいます。

住宅というのは、「商品・サービスの品質の高さ」も大事ですが、それと同じぐらいに、「営業マンの人柄・人間力」も求められます。

多くの顧客は、住宅購入の初心者です。

だからこそ、「プロ」のアドバイスを求めています。

立地条件、家の間取り、素材、設備、住宅ローンの組み方など、挙げればキリがありませんが、それらを適切にサポートしてくれる「人」がいるかどうかで、住宅という買い物の成否に大きく影響します。

多くの顧客が、担当営業マンの人柄・知識や提案力、性格的な相性も気にするのはそのためです。

良い商品・良い建物だったら売れるというわけでもなく、良い人柄の営業マンであれば売れるという訳でもなく、両方が必要というところに、住宅営業のポイントがあります。

未経験者が、住宅営業のデビュー前に学んでおくべき事

住宅業界が未経験の場合、まずこれだけは知っておきたい、という知識があります。

順番に見ていきましょう。

住宅の基本的な知識

まずは、住宅そのものの基本的な知識です。

少なくとも、あなたが売っている住宅のことを、説明できるようにしておきましょう。

どこまで説明できれば良いのでしょうか？

少なくとも、次の質問には答えられるようにしたいところです。

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建築工法：在来軸組、２✕４、軽量鉄骨、重量鉄骨などの種類と、他の工法との違い

自社の構造的な特徴： 耐震金物、基礎、耐震性など、他社と比べてどうか？

建材の特徴：どのような建築資材を使っているか？自社の特徴はなにか？

間取りの特徴：間取りの工夫について、どのような工夫がされているか？

住宅設備：キッチン、お風呂、トイレ、照明、コンセントなど、どのような特徴があり、他とどう違うか

住宅性能：断熱、気密など、快適さや耐久性につながる自社の強みポイント

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こうしたポイントを整理しておき、質問されたら、カンペを見ても構いませんから、冷静にフェアに伝えることが出来るようになっておきましょう。

営業マンは技術者でも、建築士でも、エンジニアでもありません。

ですから、専門的なことまで全て知識をもたなくても良いはずです。

もしも、顧客との会話のなかで、専門的な知識が必要となれば、「建築士・設計・建築施工の専門の人間へ、問合せをして、ちゃんと正確な情報を提供いたします。即答できずすいません」と苦笑いをせず、しっかりとした真顔で正直に伝えれば良いはずです。

ローンや保険など、 ファイナンスの基本的知識

お金のことは、避けて通れない話題です。

資金計画やローンの知識については、基本的なことは知っておくのが必要です。

とは言っても、銀行員さんやファイナンシャルプランナーほど幅広い知識を初めから身につけるのは、なかなか難しいことです。

まずは、ローンの仕組みや金利の考え方、自社商品の平均的な価格帯と月々の支払額など、大きな流れについて学び、それを人に伝えられるようにしていけば良いと思います。

もし営業の現場で、知識不足を感じたら、「その点については、あいまいな回答ではなく、ちゃんと調べて回答いたします。ただ曖昧な記憶だけでお答えすると、・・・・だと思います」と、しっかり断りを入れて回答できるようにしておけば良いはずです。

仕事を続けていくうちに、お付き合いのある金融機関やファイナンシャルプランナーさんなどお金のプロから、ローンの商品や選び方、金利の変動についても学んでおくと、説得力のある話ができるようになってきます。

当社の客層（お客様の偏り）の知識

これは3番目にしていますが、重要度で言えば最重要な知識だと思います。

実をいうと、「家を買ってくれる人なら、全部お客さん」というわけではありません。

例えば株式会社A工務店で家を建ててくれる顧客というのは、「共働きで、土日は買い出しなどで忙しく、効率よく家事をこなしていきたいご夫婦」という客層が多いという場合があります。

その一方、B社では「学校の先生をしていて、定年後に今住んでいる家を売って、平屋建てに住み替えたい」という客層が多いという事もあります。

また別のC建築では、「既存住宅を解体し、建て替えをして2世帯化する」という客層が多いということもあります。

すべての客層をターゲットにしている住宅会社は、存在しないと言っても、過言ではありません。

あなたの会社にいる「よくある客層（ターゲット客層）」は、どのような方々でしょうか？

それについて、よく学んでおくことは、営業マンにとって、なによりも大切なことなのです。

ぜひ、先輩営業マンにしっかりと客層のことについて教えてもらってください。

 弊社のアピールポイント強みの知識

顧客は、必ず複数の会社を比較検討しています。

他社と比べて自社の強みは何か、その知識は持っておきましょう。

少なくとも、競合他社のパンフレットを取り寄せて、ホームページに目を通し、可能ならモデルハウスを訪問しておきたいところです。

商品力、提案力、価格、住宅性能などさまざまな視点から、自社との違いをチェックし、具体的にアピールできそうな部分をまとめておくとよいでしょう。

これについても、先輩に教えてもらってください。

「例えば、この既存客の佐藤様は、他の企業ではなく、当社で建築してくださったのは、どのような点を高く評価してくださったからなのでしょうか？」

と、先輩に根堀葉掘り聞いてみてください。

そこから得られた答えは、セールストークに、そのまま活用することが出来ます。

専門知識がなくても、住宅営業はできるか？

住宅業界へ入る方から、よく聞かれるのが「専門知識がないと、営業はできないのか」ということ。

私の答えは「 ノー」だと思います。

専門知識が少なくても、トップセールスマンになっている人を何人も知っています。

簡単な矩計 (かなばかり) 図なら書けたり、見積書も自分で作れるぐらいの専門知識があれば、それに越したことはありません。

しかし、そこまでの専門性は不要だと思います。

少なくとも私が過去にセールスのトレーニングをしてきた経験上、自宅を購入したことのある主婦さんが、経験をもとに有している住宅知識だけでも、十分に通用すると思います。

住宅営業のポイントは、顧客の要望をヒアリングして、設計や家造りの専門家に対して、翻訳してあげられる「トランスレーター」であること。それがなによりも大切だからです。

顧客は素人ですから、自分の本当の要望をはっきりと理解できていない（本当に自分が欲しいものが何かが、いまいちわからない）、というのが私の考えです。

言い換えれば、本当に自分が望んでいる住まい方が、どのようなものか、実は明確に伝える自信がないとも言えるのです。

例えば、「アイランドキッチンがほしいんです！」とおっしゃったお客様。

よくよく聞いてみると、子供が走り回ったりして、自由に行き来できる感じがいいから「アイランドキッチン」という言葉をおっしゃった。

しかし、火や包丁を使うキッチンを自由に子供が走り回って、本当に安全なのか？

その辺りを聞いていくと、本当に欲しかったのは走り回れるキッチンではなく、「子供がのびのびとすごせる住まい」が本当の要望だったことがわかりました。

それなら、提案するのはアイランドキッチンでなくても、子供がのびのびと過ごせるような、ダイニングやリビング全体の間取りの工夫でもいいかもしれないのです。

顧客が口にする要望を、深く掘り下げて「本当の要望」までたどり着き、それを翻訳していくことができれば、専門知識がなくとも、顧客は「あなたに相談したい」と言ってくれます。

そこに重要なのは、「専門知識」ではなく、最後までやり遂げるという責任感だとご理解ください。

未経験で専門知識がないからと、顧客とのコミュニケーションに消極的になるのはもったいないこと。

ぜひ、「お客様の期待はどんなものですか？お客様の今の住まいでの悩みや困りごとはなんですか？」と、どんどん聞いてみて下さい。

住宅営業の現場に出る前に、「マーケティング・プロセスの全体像」を理解しておく。

住宅営業さんが、見込み客と初めて出会う「はじめまして」の瞬間があります。

見込み客は、なにかを見て、モデルハウスや現場見学会へと足を運んでくれているわけです。

現状では、モデルハウス営業マンが顧客と出会うきっかけには、大きくわけると、次の３つのルートがあります。

それぞれのルートで、いったい何を見て、どのような期待を持って来場してくれているのか？

事前に得られている情報によって、顧客の興味や期待が違ってきます。

だからこそ、営業マンは、「顧客と出会う前に、どのような広告を見て、なにを期待して来てくれているか？」をよく検討しておく必要があります。

ホームページからの流れ

自社のホームページから、お問合せをいただくパターン。

私は仕事柄、数多くの住宅会社（注文建築・不動産など）のホームページのアクセス解析を拝見しますが、多くの場合、顧客は企業の名前で検索（固有名詞検索）してくれています。

しかし、なんの事前情報もなく、固有名詞で検索することが出来るわけがありません。

例えば、A工務店のホームページのアクセス解析を見たとき、「A工務店」という検索ワードで検索してくれている人が数多く訪問してくれているとします。

その場合は、「A工務店」のことを、他の手段で既に知っているということです。

それはチラシなのか、インスタなのか、ミニコミ新聞広告なのか、たまたま分譲現場で社名を見かけたか、それはわかりません。

つまり、こうしたお客さんについては、「弊社のことを、ホームページ以外で、どんなタイミングで知ってくださったのでしょうか？」というヒアリングを初期の段階で行っておくと、顧客の期待を知るのに役立つということです。

モデルハウス・現場見学会からの流れ

折込チラシなどを見て、モデルハウスや新築現場見学会など、実際の建物を見てくださったお客様です。

実物を見ながらヒアリングや説明ができるので、その場で興味の度合いがわかりやすい特徴があります。

この場合は、「折込チラシに、どのような見どころが書かれていたか？」がポイントになります。

来場時のアンケートを取ることが多いのですが、その内容と同時に、「チラシをご覧になられて、どの部分にご期待いただけました？」と質問してみるのも良いアイデアだと思います。

ポータルサイトからの流れ

土地や物件の情報が掲載される住宅情報ポータルサイトから、問合せが入るルートです。

住宅業界では、SUUMOなどが有名ですね。

ただし、「一括資料請求」などで問合せが来ている場合は、多くの工務店・不動産会社に請求していることも多いために、資料請求した瞬間から、一斉に始まるセールス攻勢にうんざりしている顧客も少なくありません。

そういう顧客の場合は、当然、連絡をいれても返信さえ無い、ということになります。

これは仕方が無いことです。

ただし、土地情報などへの問合せは、掲載されている土地や物件への興味が強く、より具体的な検討段階にいる場合が多いようです。

まずはメールでの文通からスタートすることになりますが、見込み客へのメール営業は、「文章力（ひながた構築）」や「配信タイミング」など、様々なコツがあります。

自分で工夫してやっていく場合は、いろんな試行錯誤をしてみるほかありません。

住宅営業の標準的な流れについて

住宅営業は、お客様と出会ってからご成約いただくまで、ひとつひとつのステップを積み重ねた「流れ（シナリオ）」でできています。

例えば、以下の「流れ」を見て、どう思うでしょうか？

• アンケート取得
• 見学会スタート（雑談しつつ接客・案内）
• お客さんの家造りの状況をヒアリングしつつ、案内継続
• 予算に応じたプラン提案のアポ
• プラン提案
• プランの再調整・再提出
• 数回これを繰り返して、最終的に気に入ってもらえれば設計契約（ここで何回もピンと外れの提案を繰り返すとボツ）
• 建築請負契約へ

この流れを見て、「まぁ、普通だなぁ、普通だけど、そんなものじゃない？」と思いませんか？

しかし、それは間違いです。

「自社と他社との住宅の違い（良さ）のアピール」

「自社（会社そのもの）の良さのアピール」

「自分という営業マンの良さのアピール」

この大事な３点が抜け落ちているからです。

売れる営業マンというのは、こうしたアピールを、接客のどのようなタイミングで話すのか？それさえも、シナリオの中に組み込んでいたりします。

※この解説記事では、このセールス部分についてのコツはこれ以上は公開していません。コンサルティング費用をお支払い頂いているクライアント企業には、住宅業界向けの最強営業プロセスをアドバイスしています。なので、無償で公開するわけにはいかず、お察しください。もしご興味あればお問い合わせ下さい。

さて、こうしてみると、シナリオがしっかり組まれていることにお気づきでしょうか？

そうです、住宅セールスは、アドリブではないのです。

基本的な型（かた）にしておくのはなぜでしょうか？

誰でも理解できるようなステップに分け、流れを知っておきべきなのは、なぜでしょうか？

それは、「営業マンの教育がやりやすい」「トレーニングしやすい」「個々の営業成績で、個人差があまりに大きくならない」につながるからです。

ステップごとにポイントを知り、流れを知っておけば、どんなお客様が相手でも、同じクオリティの提案ができます。

そして、うまくいかなかったとしても、どこか悪かったのか「理由」がわかるようになってきます。

その積み重ねの中で、改善点をクリアにしていけば、住宅営業のスキルはどんどん伸びていきます。

目の前の見込み客は、２種類に分類される。見極めが最重要

家を買おう、建てようとしている見込み客には、２種類あります。

「なにがわからないのか？それさえわからない」という検討段階でいうと初期の初期という見込み客から、

「いよいよ、Aか、Bか、どっちでいくか判断して決めたい」という検討段階でいうと終期の見込み客です。

◆様々な情報のあれこれ収集モードの客

このお客様については、一般論としての住宅建築に関する役立つ情報が喜ばれます。

・住宅ローンの借り方のコツは？

・土地の選び方

・間取りとは、どのように考えていくのが良いのか？

・キッチン・ダイニングには、どのようなバリエーションがあるのか？

・住宅の工法には、どのような種類があって、どう違うのか？

検討が進んでくると、欲しがる情報が変わってきます。

◆比較情報をもとに、判断・選択モードの客

・住宅ローンを借りる手続きは、どこに手伝ってもらうとメリットがあるか？

・この土地を仲介してもらうのに、A不動産か、B不動産か、どっちにやってもらうと良いか？

・在来工法の木造で建築するとしたら、A社か、B社のどっちが良いか？

・同じキッチンメーカーで作っていくなら、どちらがお値打ちな提案をしてくれるか？

・自分の期待イメージを形にしてくれるデザイナーは、A社か、B社か？

つまり、比較情報を欲しがるわけです。

営業マンの仕事は、「眼の前にいる見込み客は、いったい、どの検討段階の顧客だろうか？」を見極めることが大事だということになります。

住宅営業は、「系」を意識して、ないと住宅営業はできない

1. 相手は顧客１人ではない。「家族というカタマリ（系）」として考えましょう。

「系」なんて初めて聞く言葉かも知れません。

少し説明します。例えば、「いつも怒る父」「いつも息子をかばう母」「いつも母の陰に隠れる息子」という関係が強い家族があるとします。これこそが「系」です。

【父はいつもより強く怒る。すると母はいつもよりかばう。息子はさらに隠れる。】これは「系が強化された」と言えます。

住宅の営業マンは、相手のファミリーを「系」としてとらえる意識が重要です。

「キーマンや決定権のある人を特定しろ」と、よく言われる言葉ですね。

しかし、住宅では、決定権のある人が1人とは限りません。

実際には「系」によって決定されていくのです。

ただ1人の意思を確認すれば良いのでなく、家族というカタマリ（系）でとらえる必要があります。

家族というカタマリ「系」を意識すると、おのずと、相手によって聞く内容、家族相互の意見の違いに気がつくし、家族間の調整にも役立ちます。

まとめ

　住宅営業のコツを紹介してきましたが、いかがでしたか？

• ◆住宅営業とは何か？　普通の「営業」と何が違うのか？
• ◆未経験者が、住宅営業のデビュー前に学んでおくべき事
• ◆専門知識がなくても、住宅営業はできるか？
• ◆住宅営業の現場に出る前に、「マーケティング・プロセスの全体」を理解しておく。
• ◆住宅営業の標準的な流れについて
• ◆目の前の見込み客は、２種類に分類される。見極めが最重要
• ◆住宅営業は、「系」を意識して、ないと住宅営業はできない

などなど、こんなことをお伝えしてきました。

住宅営業は、奥深くそしておもしろい世界です。

私自身、これまで数多くの住宅営業マンを、研修・指導・育成してきました。

素晴らしい家造りのお手伝いをすることが出来る営業マンは、数多くの顧客から、大きな感謝を得られます。期待が高い分、感謝も大きいものです。

ぜひ、コツを掴んで、多くのお客様のお役に立ち、たくさん感謝される営業マンとなるよう応援しています。

頑張って下さい。

【執筆者】株式会社マーケティング・トルネード代表取締役　佐藤昌弘（プロフィール）